A quem o Anexo II se aplica
O Anexo II trata do trabalho em teleatendimento e telemarketing, ou seja, atividades em que a comunicação com clientes é feita a distância, por telefone ou por outros meios eletrônicos, com uso simultâneo de computador. Isso inclui centrais de atendimento próprias e terceirizadas, setores de cobrança, ouvidorias, suporte técnico e vendas por telefone.
Em Goiânia, além das centrais de atendimento de grande porte, muitas empresas de outros setores mantêm equipes internas de atendimento ou cobrança. Mesmo que a atividade principal da empresa não seja telemarketing, as regras podem valer para esses setores.
Jornada e pausas
O ponto mais conhecido do Anexo II são as regras de jornada e pausas. O anexo estabelece um limite de jornada diária para o tempo efetivo em atividade de teleatendimento e prevê pausas de descanso obrigatórias, além do intervalo para repouso e alimentação, distribuídas ao longo da jornada e usufruídas fora do posto de trabalho.
Os detalhes de duração, quantidade e momento das pausas estão no texto do anexo e devem ser verificados na redação vigente, pois a NR-17 passou por revisão recente. O importante é que as pausas são obrigatórias, não podem ser usadas para outras tarefas e devem ser registradas.
O posto de trabalho
O anexo traz exigências específicas para o posto: mobiliário ajustável, apoio para os pés quando necessário, monitor posicionado adequadamente, espaço suficiente para movimentação e headset individual, com higienização e substituição adequadas.
Em operações com postos compartilhados em turnos diferentes, a possibilidade de ajuste rápido da cadeira e do monitor é essencial. Um posto fixo, regulado para uma pessoa, inevitavelmente fica inadequado para o colega do turno seguinte.
- Cadeira com ajustes de altura e encosto.
- Monitor regulável em altura e inclinação.
- Headset individual e em boas condições.
- Espaço adequado para pernas e movimentação.
- Conforto térmico e acústico do ambiente.
Organização do trabalho e metas
O Anexo II dá atenção especial à organização do trabalho. Metas excessivas, controle rígido do tempo de atendimento, monitoramento constante e exposição de resultados individuais são fatores que aumentam o desgaste. O anexo veda práticas que constranjam os trabalhadores e trata de aspectos como a utilização de roteiros e o controle de idas ao banheiro.
Esses pontos se ligam diretamente aos riscos psicossociais, que hoje fazem parte do gerenciamento de riscos da NR-1. Operações com alta rotatividade e muitos afastamentos por transtornos mentais costumam ter problemas nessa área.
Saúde vocal e auditiva
O uso intenso da voz e de fones de ouvido exige cuidados. O anexo prevê medidas relacionadas à saúde vocal, como acesso à água e pausas, e cuidados com a exposição sonora pelos fones. O PCMSO deve considerar esses riscos no acompanhamento médico dos operadores.
Queixas de rouquidão, dor de ouvido e zumbido merecem atenção e podem indicar necessidade de revisão dos equipamentos ou da organização das pausas.
Treinamento e capacitação
O anexo também exige capacitação dos operadores sobre os riscos da atividade, a forma correta de ajustar o posto e o uso adequado dos equipamentos. A capacitação deve ser periódica e registrada.
Para gestores e supervisores, vale incluir conteúdo sobre gestão de metas e relacionamento com a equipe, já que muitos problemas da área nascem da forma como o trabalho é conduzido.
Perguntas frequentes
Atendimento por chat também segue o Anexo II?
O anexo trata do teleatendimento com uso de meios eletrônicos de comunicação a distância. Atividades de atendimento por chat podem se enquadrar, conforme as características. Confirme o enquadramento com um profissional.
As pausas podem ser acumuladas para sair mais cedo?
Não. As pausas têm função de recuperação ao longo da jornada e devem ser usufruídas conforme previsto no anexo.
Empresa terceirizada de call center é responsável pelo Anexo II?
O empregador dos operadores é responsável pelo cumprimento. A contratante também deve ficar atenta, porque pode ser envolvida em discussões sobre as condições de trabalho.
Operação de telemarketing precisa de AET?
A necessidade de AET segue os critérios da NR-17. Em operações com adoecimento relacionado ao trabalho ou medidas insuficientes, a AET costuma ser necessária.
A clínica atende operações de teleatendimento?
A Clínica e Plataforma Ocupacional atua em medicina e segurança do trabalho em Goiânia, incluindo exames e ergonomia. Fale pelo WhatsApp (62) 3661-0052.